13个月继续率是衡量客户生命周期价值的关键指标，它反映了客户在初始buy后13个月内的留存情况。优化这一指标能够显著提高企业的盈利能力和可持续发展。本文将深入探讨提升13个月继续率的有效策略，涵盖客户体验、产品价值、客户沟通、个性化服务等多个方面，帮助您构建强大的客户关系，实现业务增长。

了解13个月继续率

在深入探讨提升策略之前，我们首先要理解什么是13个月继续率。它指的是在客户首次buy后的13个月内，仍然保持活跃或持续消费的客户比例。这个指标比传统的客户留存率更能体现客户的长期价值，因为它涵盖了更长的时间跨度，能够更全面地反映客户的忠诚度和满意度。计算公式如下：

13个月继续率 = 在第13个月仍然活跃的客户数量 / 初始客户数量 * 100%

提升13个月继续率的核心策略

提升13个月继续率需要多方面的努力，以下是几个核心策略：

1. 优化客户体验

客户体验是影响13个月继续率的关键因素。一个积极、流畅的客户体验能够提高客户的满意度和忠诚度，进而延长客户的生命周期。

1.1 简化用户流程

简化注册、登录、buy等流程，减少用户操作步骤，提高用户体验。例如，可以使用社交媒体账号快速登录，减少用户输入信息的时间。

1.2 提升客户服务质量

提供及时、有效的客户支持，包括on-line聊天、tel支持、邮件支持等多种渠道。培训客服团队，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力。例如，使用 Zendesk 或 Freshdesk 等客户服务平台来管理和跟踪客户服务请求。

1.3 个性化用户旅程

根据客户的偏好和行为，个性化地推送产品推荐、优惠信息和内容，提升客户的参与度。例如，通过 CRM 系统追踪客户的buy历史，根据其buy偏好推荐相关产品。

2. 提升产品/服务价值

产品或服务的价值是客户是否会持续使用的根本原因。不断提升产品/服务的价值，能够增强客户的粘性，提高13个月继续率。

2.1 持续的产品创新

不断推出新功能、新产品或服务，保持产品的新鲜感和竞争力。例如，定期更新软件版本，增加新的功能和特性。

2.2 提供优质的内容与资源

为客户提供有价值的内容和资源，如博客文章、教程、视频、案例研究等，帮助他们更好地使用产品或服务，并从中获得价值。例如，为软件用户提供操作指南、常见问题解答、on-line研讨会等资源。

2.3 确保产品/服务的质量与可靠性

保证产品/服务的质量和稳定性，减少故障和错误。定期进行产品测试和维护，确保用户体验。例如，进行严格的质量控制，确保产品在出厂前经过测试，并提供及时的技术支持，解决用户遇到的问题。

3. 加强客户沟通与互动

与客户保持持续的沟通和互动，能够加深客户对品牌的印象，提升客户的忠诚度，从而提高13个月继续率。

3.1 定期发送邮件

定期发送邮件，分享产品更新、优惠信息、行业资讯等，保持与客户的contact。例如，使用 Mailchimp 或 Sendinblue 等邮件营销平台，定期向客户发送新闻简报。

3.2 利用社交媒体平台

在社交媒体上与客户互动，分享内容、回答问题、开展活动等。例如，在 Facebook 或 Instagram 上发布与产品相关的内容，并与客户互动，回复评论和消息。

3.3 建立社区

建立客户社区，让客户之间可以互相交流、分享经验、解决问题。例如，创建用户论坛或社区，鼓励用户分享他们的使用心得和技巧。

4. 个性化服务与关怀

提供个性化的服务和关怀，能够让客户感受到被重视，从而提高客户的忠诚度，最终提高13个月继续率。

4.1 客户分层管理

根据客户的价值和行为，将客户进行分层管理，提供差异化的服务。例如，对于高价值客户，可以提供专属的客户经理或优先支持服务。

4.2 针对性营销

根据客户的buy历史、偏好等信息，进行针对性的营销。例如，向buy了特定产品的客户推荐相关的配件或服务。

4.3 定期回访与反馈

定期回访客户，了解他们对产品/服务的满意度，并收集反馈意见。例如，通过tel或邮件进行客户满意度调查，并根据反馈改进产品或服务。

衡量与优化

为了持续提升13个月继续率，需要定期衡量并优化相关策略。

1. 数据分析

定期分析客户行为数据，包括buy频率、消费金额、活跃天数等。使用数据分析工具，例如 Google Analytics，识别影响13个月继续率的关键因素。

2. A/B测试

对不同的营销策略、用户界面进行A/B测试，找出最有效的方案。例如，测试不同邮件主题、推送时间等，优化邮件营销效果。

3. 持续改进

根据数据分析和A/B测试的结果，不断改进产品、服务和客户体验，从而持续提升13个月继续率。

结语

提升13个月继续率是一个持续的过程，需要企业在客户体验、产品价值、客户沟通和个性化服务等方面持续努力。通过实施上述策略，并结合数据分析和持续改进，企业可以构建强大的客户关系，实现业务的长期增长。